Comment peut être un agent de call center ?

La définition d’une expérience client de qualité n’est certainement pas fixe, un point : les agents les plus qualifiés sont toujours essentiels. Alors que les clients continuent d’exiger des expériences authentiques et « humanisées », chaque entreprise doit s’assurer que ses agents de centre d’appels possèdent les compétences nécessaires pour fournir un excellent service. Voici sept compétences que chaque agent doit maîtriser, grâce à une formation appropriée, pour offrir une expérience client optimale.

Une attitude centrée sur le client

Tout d’ abord, chaque entreprise doit développer une vision centrée sur le client et former ses agents à faire de même. Cela signifie que les agents doivent toujours aborder une interaction de service du point de vue du client et prendre les mesures nécessaires pour faire ce qui leur convient le mieux, et pas seulement ce qui convient le mieux à l’entreprise. Par exemple, offrir à un client une meilleure option de livraison, faire un geste de bonne volonté après une expérience négative et adopter généralement un ton qui valide les sentiments du client, ce sont de très bons moyens de transmettre une attitude centrée sur le client.

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Solides compétences en communication

Il est essentiel de bien communiquer avec les clients. Les agents doivent être formés pour parler aux clients avec douceur et confiance, afin de trouver un équilibre entre convivialité et attitude professionnelle. Travailler sur des scripts d’appel peut être très utile pour trouver une approche commune pour parler aux clients, établir des règles pour le type de langage utilisé (par exemple, éviter l’argot ou les abréviations) et laisser l’agent libre de savoir comment ajouter sa touche personnelle à ces scripts.

Patience

La patience est essentielle pour garantir une qualité élevée. Les agents doivent être à l’écoute pour bien comprendre la situation, ce qui est d’autant plus important lorsque le client est frustré. Il est essentiel de prendre le temps d’expliquer une solution dans son intégralité. Les agents ne doivent jamais se précipiter pour terminer une interaction dans le but de réduire temps de traitement. Passer un peu plus de temps à trouver la meilleure solution augmente vraiment les chances de résolution dès le premier contact. Le résultat : un client satisfait.

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Pensée critique

Les agents ne savent généralement pas à l’avance comment se passera chaque interaction. Par exemple, un cas peut finir par être complexe, ou un client peut être mécontent lorsqu’il appelle. Pour cette raison, les entreprises doivent former les agents à leur esprit critique pour les aider à faire face à des situations tendues, tout en leur permettant de faire des gestes pour apaiser les clients. Les jeux de rôle pendant les séances d’entraînement peuvent aider les agents à développer des compétences de pensée critique qui peuvent les guider dans la prise de décisions. Par exemple, solliciter un collègue dans une situation difficile, lorsqu’il peut être préférable de changer de chaîne pour un service plus approfondi, ou offrir un bon en guise de geste de bonne volonté.

motivé

La motivation des agents est essentielle à leur performance. Autonomisation des officiers de faire de leur mieux grâce à des possibilités de formation et de perfectionnement professionnel régulières, les maintiennent à un certain niveau d’excellence. De plus, les concours peuvent être un moyen amusant d’encourager une saine concurrence entre pairs tout en aidant les agents à suivre leurs performances individuelles. Récompenser les agents pour leur succès, par le biais de programmes tels que « le mois », est également un moyen significatif de reconnaître leur succès et de les motiver.

Responsabilité

Parfois, une personne ou un service peut commettre une erreur qui perturbe un client. Comme les agents sont en première ligne dans le service à la clientèle, c’est souvent à eux de faire preuve de responsabilité en s’excusant, au nom de l’entreprise ou pour leur propre erreur personnelle. Être responsable est essentiel pour gagner la confiance des clients. Il est donc important d’accepter une erreur et de proposer une solution appropriée pour rétablir la confiance et fidéliser les clients.

Adaptabilité

S’adapter aux situations au fur et à mesure qu’elles se présentent est une autre une compétence essentielle que chaque agent doit maîtriser. Par exemple, lorsqu’un dossier devient trop complexe pour être traité sur un canal spécifique, les agents doivent s’adapter rapidement en demandant au client de passer à un canal plus approprié. Un agent peut également avoir besoin de plus de temps pour consulter ou saisir les données des clients dans une base de données CRM, ou il peut avoir besoin de demander de l’aide à un collègue. Savoir comment et quand s’adapter à ces situations est essentiel pour offrir un excellent service à la clientèle. Les agents des centres d’appels ont des tâches assez compliquées, mais une formation appropriée et le soutien continu des responsables et des collègues peuvent garantir qu’ils maîtriseront leurs compétences en matière de service client en toute confiance.

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